Front office: Kontoret i frontlinjen

"Front office"-tilgangen har medført mange positive aspekter, men den har også resulteret i nye udfordringer, som vi sammen skal løse.

Afstanden mellem patienter og personale er blevet kortere. De fysiske rammer, der før har adskilt dem, er på Psykiatrisk Afdeling Odense fjernet, så patientens behov for terapeutisk nærvær nu tilgodeses.

Derudover øger front office muligheden for patientinddragelse, når personalet tager computeren under armen, og går ud til patienterne. I stedet for at sidde ansigt til ansigt under samtalerne, inviterer personalet patienten om bag skærmen.

Så er det muligt for patienten at læse med i sin egen journal og deltage i at planlægge sit eget forløb.

Front office har gjort det lettere at skabe relationer mellem personale og patienter. Målet er at skræddersy det optimale forløb sammen med patienterne og give dem medansvar og ejerskab til deres behandlingsplan.

Erfaringer har vist, at front office-tilgangen spiller en betydelig rolle i nedtrapningen af tvang på afdelingerne. Patienten får mere indflydelse, og der kan skabes en stærkere relation mellem patient og behandler, når de fysiske rammer ikke laver et skel.

Patienten profiterer

Mere nærvær og tilgængeligt personalet under indlæggelse har en positiv indvirkning på forebyggelse af konflikter og situationer, hvor der er risiko for tvang.

Relationen mellem patient og behandler bliver styrket. Men ikke kun for patienten og kontaktpersonen. Patienterne kommer nemlig også i tæt kontakt med andre medarbejdere, hvilket både styrker relationen til andre behandlere, og det er samtidig med til at træne patientens sociale færdigheder.

Det har Kristina Pedersen Lykkebak, der er sygeplejerske på PSOØ/PSOV, oplevet flere gange.

- Jeg snakkede med en patient den anden dag, som jeg ikke er kontaktperson for, mens jeg sad og skrev i en journal. Det endte med, at vi sad og snakkede om, hvordan hans indlæggelse er gået, og hvad han tænker fremadrettet. Vi havde en helt anden kontakt, end vi tidligere har haft.

Polly Nielsen (tv) og Kristina Pedersen- Lykkebak (th) sidder og arbejder i Front Office. Patienterne slapper af inde på deres egne stuer.
 
- Og hvis jeg havde siddet på et kontor, havde han aldrig henvendt sig til mig, fortæller en smilende Kristina og fortsætter: - Men fordi jeg sad der som det eneste personale på det tidspunkt, så var det mig, han henvendte sig til. Og jeg kunne mærke på ham, at han faldt lidt til ro.

Det var enormt dejligt at se, at han havde en god oplevelse.

Udfordringer som kan løses

Front office-tilgangen er også en kulturforandring, og den slags ændringer tager tid. Grundlæggende handler det om at holde fast i de nye retningslinjer og omgivelser, forklarer Polly Nielsen, der er social- og sundhedsassistent på PSOØ/PSOV.

- Det har ledelsen været gode til. De er blevet ved med at minde os om, at vi skal ud i miljøet, og det har været gavnligt. For så bliver konceptet implementeret, og tilgangen bliver også lettere at arbejde med, for det er jo vaner, vi ændrer på, fortæller Polly.

Det terapeutiske nærvær har en dobbeltsidet effekt, fordi personalet ikke på samme måde som tidligere har mulighed for at trække sig tilbage på kontoret og "lade batterierne op".

Det mærkede man også i starten på afdelingen i Odense.

- Vi gik fra at have kontorer, hvor patienterne skulle banke på til at være ude blandt patienterne. Det har været en stor omvæltning – både positivt og negativt, siger Polly.

Kristina oplever også både positive og udfordrende elementer ved Front Office. Blandt andet oplever hun besvær med at bevare sin koncentration, fordi arbejdet tit bliver afbrudt af patienter, der vil have kontakt. - Før kunne jeg gå ind og få ro og komme tilbage og være nærværende.

Nu er jeg nærværende sammen med en computer, forklarer Kristina.

- For mit vedkommende kan jeg mærke, at når jeg sidder i Front Office, så tager det længere tid for mig at dokumentere.

Men det er jo småting i forhold til andre udfordringer. Jeg er fortaler for, at vi skal have den her relation og det nærvær med patienterne. Begge har vænnet sig til den nye arbejdsgang, og de ser mange positive aspekter.

De pointerer samtidig, at ændringen fra at sidde på kontor til at sidde blandt patienterne i høj grad handler om aflæring af gamle rutiner og tilvænning til nye.

Mulighed for retræte

Polly og Kristina er ikke i tvivl om, at front office-tilgangen er den rigtige vej at gå for at sikre og forbedre behandlingen af patienterne.

Men der er udfordringer, som skal løses, så arbejdsrutinerne lettes for personalet.

- Vores personalerum er sådan et alt-i-et-rum. Så når man eksempelvis har et møde med en ekstern samarbejdspartner, så er der også en, som sidder og spiser sin leverpostejmad. Jeg kunne godt tænke mig, at der var et kontor, hvor vi kunne trække os tilbage, hvis vi havde brug for lidt mere koncentration og lidt mere fokus.

En eller anden base, hvor det er okay at være i en kort periode, fortæller Kristina. Personalet har et ”back office”, hvor sekretærerne holder til, og det bliver hurtigt fyldt op af andre, som eksempelvis skal foretage et telefonopkald eller lignende.

Men som de begge forklarer, hører udfordringerne til i småtingsafdelingen. Det vigtigste er stadig patienten.

- Alt i alt er det til gavn for patienterne – og det synes jeg er det vigtigste. Der er nogen ting, som stadigvæk giver udfordringer, men det er okay at trække sig i fem minutter.

Og det synes jeg er meget vigtig, at modellen foregår i fysiske rammer, som er indrettet til formålet. Det er besluttet at alle sengeafsnit skal have front office inden udgangen af 2022.

FAKTA

Formålet med front office er at reducere tvang ved at tilbyde mere tilstedeværende medarbejdere og arbejde målrettet med samvær og involvering af patienterne.

OBS: Artiklen er er bragt i juniversionen af psykiatriens medarbejderblad PS! og kan deles uredigeret eller i brudstykker med kildehenvisning.